La razón de ser de la Unidad de Restitución de Tierras es la atención a las víctimas del abandono o despojo, para que éstas puedan recuperar sus propiedades y derechos. Para lograrlo, contamos con mecanismos integrales de atención que contribuyen al cumplimiento eficaz y eficiente de nuestra misión.
Los colaboradores de La Unidad estamos comprometidos con la búsqueda de la satisfacción de los ciudadanos, atendiendo con calidad, calidez y de manera oportuna las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y/o felicitaciones de la comunidad.
Calidad de servicio
¿Qué significa calidad del servicio al ciudadano?
Significa ir más allá de sus expectativas. Esto no significa sobrepasar la misión de la institución ni hacer promesas o generar expectativas que no se van a cumplir.
Es brindar un servicio en términos de eficiencia, eficacia y efectividad, en el cual se incluyan factores claves como:
El modelo de atención al ciudadano de la Unidad de Restitución de Tierras establece que el servicio debe ser:
Confiable:
Que provenga de servidores públicos que generen seguridad en los ciudadanos, tanto por sus capacidades técnicas como humanas.
Amable:
La atención suministrada basada en el respeto, gentileza y honestidad.
Digno:
Un trato humanizado, incluyente y que tenga en cuenta cada una de las situaciones, condiciones y/o características de los diferentes grupos poblacionales.
Efectivo:
La atención es ágil y coherente con el objeto de las solicitudes, requerimientos y peticiones.
Oportuno:
Que proporcione respuestas en el tiempo requerido.
Responsable:
Una entidad que provee información actualizada, en un lenguaje claro, y a través de medios y canales adecuados. Entiende las necesidades de los grupos objetivo y busca generar aportes y soluciones.
La satisfacción del ciudadano
La razón de ser de las entidades públicas es prestar un servicio dirigido a satisfacer a los ciudadanos. Para esto, es fundamental que las entidades comprendan las necesidades de los mismos, que cumplan con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas. Basado en ello, la Unidad de Restitución de Tierras busca cumplir con los siguientes objetivos:
Haz clic en cada objetivo para ampliar
1. Identificar el servicio y atención al ciudadano como un proceso de apoyo orientado a satisfacer las necesidades de los ciudadanos y grupos de interés que requieren sus servicios, de conformidad con la misión institucional.
2. Crear, desarrollar y mantener relaciones de valor satisfactorias y eficientes con los ciudadanos y demás grupos de interés.
3. Facilitar la interacción del ciudadano y de los grupos de interés con La Unidad, asegurando que todo contacto con estos genere una experiencia consistente, estándar, satisfactoria y positiva tanto en términos funcionales como emocionales.
4. Garantizar la atención de los requerimientos de acuerdo con los estándares y la normatividad establecida.
5. Poner a disposición canales de atención que actúen como facilitadores de comunicación, interacción y relación de la entidad con la ciudadanía.
6. Favorecer la utilización de herramientas que proporcionen las nuevas tecnologías.
7. Mantener los espacios físicos organizados y odenados para brindar una atención digna y respetuosa, así como asignar los recursos para la gestión de cada uno de los canales de atención.
8. Promover la participación de las personas de la institución, la transversalidad de las áreas y el trabajo en equipo para el servicio.
9. Ayudar, individual y conjuntamente, a desarrollar la cultura de generación del conocimiento.
10. Promover la cultura de atención y servicio al ciudadano al interior de la entidad, así como la cultura ciudadana.
Existen 4 principios que son la base de nuestro proceso de atención al ciudadano:
La Unidad ha dispuesto varios canales a través de los cuales los ciudadanos(as) pueden realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad. Estos son:
| Canal de Atención | Descripción |
|---|---|
| Canal Presencial | Calle 29 No 13-45 Parque Central Bavaria Local 165-166, Lunes a Viernes 8 a.m. – 5 p.m. |
| Canal Telefónico | Línea Gratuita Nacional: 01 8000 12 42 12 Línea Fija en Bogotá: (601) 427 92 99 PBX:(601) 377 03 00 Extensiones 1550 – 1551 – 1552 – 1553. |
| Canal Electrónico | atencionalciudadano@urt.gov.co |
| Chat Vía WhatsApp | 322 346 3504 |
| Videollamada y chat web Microsoft Teams | https://www.urt.gov.co/teams |
| Formulario WEB PQRSD | https://pqrs.urt.gov.co/pqrs_web/ |
A continuación veremos algunos lineamientos que nuestros servidores deben aplicar de forma permanente en la atención a los ciudadanos que acuden a la entidad:
CANAL PRESENCIAL:
- Procura hacer sentir al ciudadano bienvenido, salúdalo amablemente.
- Identifica si la persona hace parte de alguno de los grupos que requieren trato diferencial y proporciona atención prioritaria.
- Presta y escucha con atención la narración de hechos que exponga el ciudadano.
- Orienta y direcciona al ciudadano de acuerdo con las necesidades identificadas.
CANAL TELEFÓNICO:
- Atiende la llamada antes de que el teléfono suene por tercera vez.
- Saluda respetuosamente, identificándote con tu nombre completo, y entidad con la cual se está comunicando.
- Permite que la persona que efectúa la llamada termine de dar su idea antes de interrumpirlo.
- Si debes dejar en espera la llamada para validar la información, debes informar la razón de la misma, y agradecer cuando se retome la llamada.
- Ten presente el nombre y número de contacto de la persona en caso que la llamada se corte o interrumpa.
- Antes de finalizar verifica que la información sea clara y si requiere colaboración en otro tema.
- Por último, realiza una despedida cordial, recordando tu nombre.
ATENCIÓN EN CAMPO:
- Expón y/o explica a la comunidad de manera cordial y respetuosa el objetivo principal de tu visita.
- Sé objetivo. No hagas juicios de valor basado en prejuicios o hábitos.
- Ten presente las características sociodemográficas de la comunidad, así como los hábitos y costumbres propios de la región.
- Promueve la participación de la Comunidad.
CANAL VIRTUAL:
- Ten en cuenta que en el caso de recibir peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y/o felicitaciones por cualquiera de los medios virtuales actuales, a éstos aplican los mismos términos de vencimiento según Ley y procedimiento.
- No utilices fondos o colores llamativos, a menos de que estos estén establecidos en el Manual de imagen institucional.
- Evita el uso de palabras en mayúscula sostenida, al igual que signos de exclamación.
- Firma todos los correos que envíes.
CANAL ESCRITO:
- Verifica el contenido de los documentos presentados por el ciudadano.
- Remite los documentos que debas radicar al correo atencionalciudadano@urt.gov.co si estan en el medio digital o a las ventanillas únicas de radicación y correspondencia si obran en físico a fin de asignar los consecutivos de entrada o de salida según el caso de Gestión Documental, acorde a los consecutivos establecidos de categorización.
- Cumple con los términos definidos para PQRSD y para suscribir las respuestas a peticiones tanto internas como externas y que sean de competencia del Grupo de Atención y Servicio al Ciudadano.
¿Sabes qué es una PQRSDF?
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Petición
Toda persona natural o jurídica puede acudir verbalmente o por escrito, con el fin de requerir intervención en un asunto concreto que afecte los intereses colectivos o individuales.Para tener en cuenta, la ley 1755 de 2015 otorga términos de 10, 15 y 30 días hábiles siguientes al recibido, acorde a la tipificación establecida a la misma.
Queja
Toda persona natural o jurídica puede acudir verbalmente o por escrito, con el fin de poner en conocimiento de la entidad, conductas irregulares o comportamientos contrarios a derecho, cometidos por los funcionarios de la UAEGRTD, en el ejercicio de sus funciones.
Se tiene un plazo de 15 días hábiles para resolver las quejas recibidas.
Reclamo
Toda persona natural o jurídica puede acudir verbalmente o por escrito, de forma respetuosa, con el fin de manifestar su insatisfacción respecto a actuaciones administrativas que ponen de manifiesto el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la Entidad.
Se tiene un plazo de 15 días hábiles para contestar los reclamos recibidos.
Sugerencia
Toda persona natural o jurídica puede acudir verbalmente o por escrito, con el fin de presentar una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.
Actualmente con la aplicación del decreto 491 de 2020 en virtud de la emergencia sanitaria por COVID-19, se tiene un plazo legal de 15 dias hábiles para resolver las solicitudes recibidas.
Denuncias
Toda persona natural o jurídica puede acudir verbalmente o por escrito, con el fin de poner en conocimiento de la entidad, conductas presuntamente irregulares o comportamientos contrarios a derecho, cometidos por los funcionarios de la UAEGRTD, en el ejercicio de sus funciones. Se tiene un plazo de 15 días hábiles para contestar las denuncias recibidas.
Felicitación
Manifestación de satisfacción por parte de la ciudadanía frente al servicio bien prestado. Se tiene un plazo de 15 días hábiles para contestar las felicitaciones recibidas.
Organismo de control:
Son aquellos organismos a los que la Constitucion Politica les confia las funciones relacionadas con el control disciplinarios, defender al pueblo y el control fiscal. No están adscritos ni vinculados a las Ramas del poder público. (www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/manual-estado/organismos-control)
Puedes tambien, remitir peticiones, quejas, reclamos y sugerencias para que se les de respuesta de conformidad a lo requerido.
El Sistema Digiturno fue implementado en los puntos de Atención al Ciudadano del orden territorial de la Unidad Administrativa Especial de Gestión de Restitución de Tierras dando cumplimiento al cuarto componente liderado por el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) del Departamento Nacional de Planeación (DNP), determinado en la estrategia para la construcción del plan Anticorrupción.
El Digiturno ofrece los siguientes servicios:
Selección de servicios y sub-servicios.
Variables de caracterización de los ciudadanos.
Atril de turnos de servicios (Orientación e información, Solicitud de inscripción, Servicios especializados, Radicación y otros servicios).
Pantalla de turnos.
Evaluador del servicio (instrumento de calificación).
Software (para la generación de usuarios, bloqueo de usuarios, administración de terminales, configuración, manejo de horarios, tiempos, selectores de jornadas y reportes estadísticos).
Objeto
La Unidad de Restitución de Tierras apoyada Política de Servicio al Ciudadano contenida en el MIPG y teniendo en cuenta los lineamientos dictados por el Plan Anticorrupción y de atención al ciudadano que promueve la implementación de un desarrollo institucional basado en el servicio, ha promovido y aplicado la Encuesta de Satisfacción y Percepción a fin de atender las necesidades de calidad en el servicio, entre otras para dar cumplimiento a los criterios de calidad establecidos en la norma ISO 9001 en su numeral 9.1.2 donde se plantea la importancia de generar lineamientos para medir la satisfacción ciudadana y para lo cual la Entidad ha enfocado sus esfuerzos en tal sentido.
Medir los niveles de Satisfacción y Percepción en el Servicio de los ciudadanos que visitan la entidad y del cliente interno a fin de conocer sus necesidades, requerimientos, expectativas para así adoptar estrategias de desarrollo institucional que permitan tomar decisiones que respondan al cumplimiento de la misión, la calidad y accesibilidad a los servicios que presta la URT.
Desarrollo del proceso
Se contratan los Servicios de una consultoría la cual será la responsable de analizar, actualizar, reestructurar y aplicar formularios, así como la recolección de información, análisis de datos.
- Identificación de los ciudadanos que visitan la Unidad de Restitución de Tierras.
- Definición de Universos a Encuestar (Colaboradores, visitantes, solicitantes, Entidades Externas, Peticionarios).
- Aplicación de prueba piloto.
- Análisis, Actualización y Reestructuración de Formularios.
- Aplicación y ejecución de las Encuestas en campo (direcciones Territoriales y Sedes) a través de diferentes canales: telefónico, virtual, presencial.
- Levantamiento y clasificación de la Información.
- Verificación, procesamiento y análisis de la Información.
Producto final
Producto de la aplicación de las encuestas se emiten insumos que la Entidad utiliza para plantear estrategias de mejora y atender las necesidades y expectativas de sus ciudadanos.
- Informe Final de Resultados para cada universo encuestado.
- Informe Final de Resultados por Dirección Territorial.
- Informe Ejecutivo.
- Informe comparativo 2016/2017/2018/2019/2020.
- Construcción de Planes de mejora con las direcciones territoriales en apoyo con los lineamientos de la Oficina Asesora de Planeación.
- Caracterización ciudadana a cada uno de los Universos Encuestados, aplicando los lineamientos del Manual Operativo del Modelo Integrado de Planeación y Gestión, versión 2017 publicado por la DAFP.
- Sustentación del Margen de error.
- Socialización de resultados en territorio y nivel Central.
- Entrega de Informes de Resultados a la Entidad.
¿Qué es la cualificación del talento humano en atención al ciudadano?
La cualificación del talento humano se concibe como un proceso estructurado en el que las personas actualizan y amplían sus conocimientos, resignifican y movilizan sus creencias, imaginarios, concepciones y saberes, y fortalecen sus capacidades y prácticas cotidianas con el propósito de buscar la eficiencia administrativa y la atención con un enfoque psicosocial al servicio del ciudadano que “privilegia las acciones tendientes a contribuir en la reparación de la dignidad humana, generando condiciones para el ejercicio autónomo de las personas y las comunidades en la exigencia de los derechos y devolver a estas la independencia y el control sobre sus vidas y sus historias, entre otras cosas por que reconoce y valida las potencialidades y capacidades con las que cuentan para recuperarse y materializar sus proyectos de vida” (msps,2017b).
¿A quien va dirigido?
A todos los colaboradores de la Unidad de Restitución de Tierras Despojadas y en especial para aquellos que de manera permanente tienen contacto directo con los ciudadanos. Y que cumplen un papel fundamental al estar facultados en proporcionar información de primera mano de los diversos procedimientos y servicios inherentes a la restitución de tierras conforme lo señala Ley 1448 de 2011.
¿Para que cualificar?
Para garantizar el compromiso de los servidores con la excelencia
Aplicar el principio de buena fe y la gestión pública innovadora
Potenciar los conocimientos en la atención integral de los PQRSD`s
Actualizar permanentemente en la atención psicosocial y diferencial
Para contar con los más altos estándares en Atención al Ciudadano con enfoque psicosocial
Para asegurar los niveles de eficiencia, eficacia y efectividad que impactan en la calidad e idoneidad del servicio